先日、全国チェーンのカメラ店で中古FujinonXFレンズを買ったところ、残念ながら不良品を引いてしまいました。中古なので初期不良はある程度仕方ないものの、その後の返品対応について様々な条件が重なってしまい、残念な思い出になってしまいました。経緯を残しておこうと思います。
症状
今回購入したレンズはXF 16-55mm F2.8 R WRです。発生した不具合の症状は、「レンズを望遠側に回した状態で」「電源投入時に」「半分ぐらいの確率で」異音が発生するという、少々ややこしいものでした。富士フイルム大手町の修理受付担当さんも、あまり見たことがないという症状だったようです。
所感
私は、中古商品を買う以上は初期不良が発生しうるのは仕方ないと考えています。その上で今回は ”6ヶ月保証” をつける店を選び、安心して買えるたはずでした。
実は以前にも新宿のマップカメラにてコンデジ(Fujifilm XF1)を購入した際、直後に「レンズ制御エラー」の症状が発生してしまい返金してもらった経験があります。しかしこの際はレジにいらした店員さんに迅速に対応してもらうことができ、その後はかえって安心してマップカメラを使えるとさえ感じていました。
しかし今回は買取も行っている店舗で「不良品だと思われるが不良品かどうか判断することができない」という対応をされ、期間もメーカー到着までに相当かかっており多くの撮影機会を失ってしまった。また返却時に保証書を渡されなかった点についても、こちらが気付くべきというと面もあるがとても残念でした。
今後キタムラに立ち寄ることがあっても、中古高額商品を買うことはまず無いと思います。サポートのしっかりしている、展開しすぎていないお店で買いましょう。
メーカー修理センターについて
故障品の到着がお盆明けだったとはいえ、症状が再現できないと結論づけるだけで10営業日以上もかかってしまっている点についてはもう少し早い対応を期待したかったところです。
一方で、大手町のイメージングプラザでは担当者さんに柔軟な対応をしていただいたことで購入店との議論もやっと進んだので、書面でのやり取りで症状再現ができない場合や購入店に難があるときにはメーカー直営の対面サポートが非常に頼りになると感じました。
経緯
以下に購入から返品までの経緯を記録します。
8月3日(水)
当該商品2点を、ネット通販サイト経由で神奈川県内の某大型商業施設内の店舗（以下”購入店舗”）に取り寄せ、うち1点を購入。 本体95,000円と接点コーティング1,000円を支払い、中古保証書、前オーナーの修理保証書（22年6月に修理し、修理保証が有効なもの）を受け取る。この後直帰。
このとき、購入に際してとある還元キャンペーンを利用したかったところ取り扱っている店舗が県内ではこの購入店舗しかなかったため、自宅からはそれなりに遠い店舗で購入。
同日深夜、自宅にて試写中、上記の症状が発生することを確認。
8月4日(木)
朝、同じチェーンの最寄り店舗にて一旦相談と言う形で持ち込み。この際店員に症状を確認してもらい、返金を希望したい旨を伝える。店員から「個人的には正常ではないと思われるが、店で返品の判断はできないため修理センターに送る必要がある」という趣旨の説明を受け、保証書とともに預ける。また、前オーナーの修理保証書について、氏名等の個人情報が記されていることを理由に店員に預ける。
このとき購入店舗に行かなかったのは、遠いこと、購入店舗は在庫や展示機を用意しておらず症状確認が難しいだろうと想像されたため、まず自宅からすぐ近くの最寄り店舗に相談した。
なお預かり票に記載された送付先は販売店の関連会社にあたる修理業者（UCS）となっていた。
8月18日(木)
富士フイルムの修理センターに到着。（メーカー修理報告書にて確認）
8月下旬
お盆を過ぎ、預け入れから3週間以上経っても音沙汰がなかったため最寄り店舗に電話し状況を確認。この際に電話を担当してくれた店員から「前オーナーの修理保証でカバーできる可能性がある」という説明を受ける。（私としては個人情報として処分してもらうつもりで前オーナーの修理保証書を預けたためこの申し出に驚いた。） 私の中古保証（修理1回限り有効）を消費するのであれば返品するということで、電話担当店員と合意。
9月5日(月)
富士フイルムの修理センターにて症状が再現できず、返送。（メーカー修理報告書にて確認）
~9月7日(水)
販売店関連会社の修理業者（UCS）にて”再検証”をしたが症状が再現されず、7日に返送。（修理業者の修理報告書にて確認） この再検証が、メーカーに送付前にもUCSで検証を行っていたのか、あるいは富士フィルムとUCSでのダブルチェックを意味しているのかは不明。
9月10日(土)
最寄り店舗にてレンズと修理報告書2点を（重ねた状態で、2通と明言された上で）受け取り、今後の対応を協議し梱包を断った上で帰宅。 このとき、 中古保証書を受け取るべきだったことを失念 しており、2日後まで気づかなかった。
帰宅後、予約可能な直近の日程ででメーカーサポートセンターを予約。
9月12日(月)
自宅出発前、中古保証書を受け取っていないことに気づく。（当然自宅や鞄を探すも、見つからず。）このタイミングでは時間がなく、そのまま出発。 東京駅の富士フイルムイメージングプラザにて修理担当社員に症状を確認してもらい、また上の動画を共有して、修理が必要な状態であることを明記した報告書を受け取る。
この後最寄り店舗に直行し、保証書を受け取っていない点を説明した上で返品を再度希望。店内も捜索してもらったが中古保証書は見つからなかった。中古保証書がない限り返金は困難、かつ実際に返金が決まれば購入店舗に赴く必要があると説明を受ける。
保証書の件も含めて、8月3日と9月10日の両方で担当してくれた店員T氏と再度協議することで合意し、翌日に最寄り店舗に再訪する約束をする。（なお、この後念のため所轄警察署に立ち寄り書類の遺失物紹介を依頼したが届いていなかった。）
9月13日(火)
朝、電話にて店員T氏がこの日出勤できなくなった旨の連絡を受ける。店舗側で再度対応を検討してもらうことに。
9月14日(水)
電話にて、中古保証書がなくとも今回は返金対応とするという連絡を受ける。最寄り店舗から購入店舗店長へは連絡済みとのこと。
今回どのような議論で私の返金が成立したのかは不明だが、電話口で「仕方なく」といったニュアンスも感じられたのでクレーマーとして損切りされたのかもしれない。保証書の行方とその責は不明のまま。
9月17日(土)
購入店舗にて、接点コーティング代を含めて現金で返金。その足で中野のフジヤカメラに行きXF16-55/2.8を再購入した上でXF35/1.4も追加購入。
